中文 English
全国服务热线:400-826-2000
首页 > 服务规范服务规范

售服人员在与客户接触和提供服务的整个过程中,需严格遵守职业道德,不得在服务过程中对客户采取欺骗、隐瞒等手段进行服务

 

赴现场前的操作规范

1、客服人员在接到[服务派工信息]后,必须认真阅读,充分了解其内容。

2、准备到达客服现场时所需的各类物件

    物件包括:

    [服务派工单]复件 -- 以便同客户方进行当面确认。

    空白的[售后服务记录单] -- 服务完成后需客户填写并签字盖章。

    空白的[售后服务工作日记]-- 服务完成后需填写并签字盖章。

    工具和服务所需的各类文件资料 -- 以备服务过程中使用或指导。

    预提服务所需备用品、备件—以备维修过程中使用。

3、向相关部门、人员了解设备知识和技术及疑难解决方案。

4、提前通知客户预计到达时间。在承诺的时间段内赶往服务现场。

现场服务过程中的操作规范

1、佩带服务工作牌,用礼貌用语问候客户并自我介绍。

2、出示[服务派工单]在到达客户现场后,首先应主动出示[服务派工单],让客户进行对照和确认。

3、核对设备数量、型号、附件是否正确完备。如果有损坏、短缺或数量、型号不符的情况,需立即联系公司营销售后服务部,反映该问题。

4、讨论和确定安装调试环境或维修条件需要同客户交流安装调试所需的环境准备或现场维修的可能性。

5、检查现场供电、供气等相关辅助设备的良好性。如果发现异常应立即和客户商量解决办法,以便服务工作的正常进行。

6、按照技术规范组装机器设备,或拆卸所要维修的机器设备组件。

7、检查组装无误或拆卸无损后开始调试或维修工作。(维修服务在此过程中,如发现机器设备故障、损坏程度无法在现场解决,应立即向客户说明情况,解释其原因,并且,提出相应的解决方案,以便得到客户的谅解和同意。随后,迅速与售服部经理取得联系,说明现场情况、告知客户意见、提出解决建议,并要求得到时间性的下一步工作指示。

8、安装调试结束时,应向客户详细说明机器设备使用过程中的注意事项,及机器设备使用后维护保养的工作要点。并详细告知客户机器设备的一般性故障解决办法,及重大故障要求支持的联系方式。

9、请客户验收。

10、以上服务工作完成后,如发现或了解到客户以前曾购买过本公司的机器、设备,应征得客户同意,检查其运行状态,如发现问题应立即解决。

11、完成以上工作后,同客户一起仔细填写[售后服务记录单],并请求客户签字或盖章,同时签上自己的姓名。

12、在确认客户无其它要求后,对客户在本次服务工作中,给予的协助表示感谢。然后,礼貌道别。

13、售服人员在结束服务后,应如实认真填写售后服务工作日记并在当日把相关内容输入(包括费用账目)录入公司EAI系统。

服务结束后的操作规范

1、联系客服部主管,告知其此次服务已完成。

 

服务结束返回办事处后,将[售后服务记录单]里的内容输入EAI系统。